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FAQを活用して保育現場のICT環境整備をサポート「スマート保育園®」の実現を目指し、保育者の業務効率化を図る

ユニファ株式会社

オペレーション部 ICT・HC課

田岡 拓未 氏

「スマート保育園®」構想の推進
「ルクミー®」サービスの企画、開発、販売、運営
AIやIoT等を用いた保育関連テクノロジーの研究開発

Tayoriの活用方法

顧客向けFAQページの作成
カメラマン向け問い合わせフォーム

ユニファ株式会社は「チャイルド・ケアテック」領域のスタートアップ企業として、AIやIoTを使った保育現場支援のトータルソリューションの提供や、「スマート保育園®」構想を掲げ、「ルクミー®」等のサービスを提供している会社です。今回お話を伺った田岡拓未さんは、同社でコールセンター業務やオンボーディングチームの運用に携わり、保育現場のICT化や社会課題の解決に向けて奮闘しています。田岡さんのチームで、「Tayori」はどのように利用されているのでしょうか。

書類作成、お昼寝の見守り……ICT化で保育者の負担を軽減

田岡氏
事業内容について教えてください。

「家族の幸せを生み出すあたらしい社会インフラを世界中で創り出す」をパーパス(存在意義)に、保育・育児関連の社会課題の解決を目指し、ICTサービス「ルクミー®」シリーズを提供しています。共働き家族の増加や女性の就業率が上がってきている昨今、保育施設は生活の基盤となる「社会インフラ」として重要な役割を担っています。しかし、保育施設を増やしても運営する人材が不足しているため、業務が回らない、保育者一人一人に対する負荷が高いなどの課題があります。弊社では保育現場が抱えるこうした課題の解決に向けて、「スマート保育園®」構想を掲げています。

具体的に、どのようなサービスを提供していますか?

保育者は連絡帳の記入やシフト表作成など多くの書類作成・管理業務を抱えています。書類に関する業務をDX(デジタルトランスフォーメーション)して効率化を図ることで、本来の業務である「子どもたちとの関わり」に割く時間を増やすことが可能となります。 また、保育者の離職の原因の1つに「精神的な負荷」があります。例えば、一般的にお昼寝の時は事故が起きないよう5分おきに目視で子どもの体の向きを記録し、書類に手書きで転記する必要があるため、常に気を張っていなくてはなりません。「ルクミー®午睡チェック」では、センサーで自動的に体の向きを検知してアプリが記録します。目視と機械によるダブルチェックで見守りの質を高めることで、保育者の精神的な負荷の軽減に繋がると考えています。

「ルクミー®」は多岐にわたるサービスを提供していますが、どのような経緯で事業を始めたのでしょうか?

「ルクミー®フォト」からスタートしました。CEOの土岐泰之が「家族のコミュニケーションを豊かにするために、保育施設と家庭をつなぐプラットフォームを作りたい」との思いでサービスを始めています。サービスを通じて保育者の方たちと関わっていく中で、見守りやシフト管理、連絡帳の記入など保育現場のアナログな部分における課題が徐々に見えてきました。課題の解決には保育現場のICT環境を整備する必要があると感じ、サービスを増やしていきました。

「ルクミー®フォト」で使われていた「Tayori」が他サービスへ波及

田岡氏
「Tayori」を導入した背景について教えてください。

「Tayori」は、もともと「ルクミー®フォト」のサポート部門で使われていました。昨年、私が「ルクミー®シフト管理」を立ち上げるにあたりFAQのツールを探していたところ、フォトの担当から「Tayori」を紹介されました。操作方法が分かりやすく、修正も簡単にできるのが良いですね。

「ルクミー®フォト」で使用していたツールを勧められて、その他のサービスにも取り入れたということでしょうか。

はい。今は「ルクミー®」のほとんどのサービスで「Tayori」を使っています。私が担当しているサービスでは、「ルクミー®シフト管理」は2020年3月、「キッズリー」は2020年11月にユーザー向けのFAQを公開しました。一部の部門で社内向けFAQとしても利用しています。

「Tayori」を導入してFAQの更新頻度がアップ! 内容の追加も気軽にできる

※画像(FAQスクショ)

「キッズリー」、保育園様向けよくある質問ページ

「Tayori」で気に入っている部分は何ですか?

操作性です。簡単にFAQの編集・追加ができる点は助かっています。「ルクミー®シフト管理」の立ち上げの時、関係者で議論を重ねてFAQの質問と回答をExcelに入力していたんです。「Tayori」のCSVインポート機能を使ってFAQページを作成したので、作業としては非常に楽でした。また、編集作業がしやすいので、緊急性の高い修正点が出てきてもすぐに修正できるのはありがたいです。

「FAQ」を導入したことで何が変わりましたか?

更新頻度が上がりました。「Tayori」を導入する前は更新するのに労力と工数がかかっていたので、作業が後回しになりがちでした。導入後は手軽に修正できることから、サービスの仕様が変わってもすぐにFAQを更新できるようになりました。内容の追加も簡単にできるので、現在は定期的にFAQの内容を増やすようにもなりました。

「FAQ」を運営するにあたり、意識していることはありますか?

新機能をリリースした時にFAQとマニュアルを設定することと、定期的にFAQの内容を追加することです。FAQの内容に関しては、ユーザーはもちろんのこと、弊社サポート部門スタッフの声も吸い上げて反映するようにしています。

「FAQ」以外で使っている機能はありますか? 「フォーム」です。「ルクミー®フォト」の部門で、カメラマン向けの問い合わせフォームとして使っています。

閲覧数アップと直帰の回避、FAQページを見てもらうために行っている工夫

田岡氏
「FAQ」を運営する上での課題はありますか? あれば、課題解決のためにどのような対策を取っていますか?

「閲覧数がなかなか上がらない」「直帰率が高い」の2点が大きな課題です。 閲覧数については、ユーザーにFAQページの存在を知ってもらうことがポイントだと考えています。対策としては、3つ実施しています。1つめは、「サービスのお知らせ」ページに前月で閲覧数が多かったFAQのランキングを乗せること。2つめは、顧客に送るメールの署名欄にFAQページのURLを入れること。3つめは、サービスのマニュアルをFAQからダウンロードできるようにして、マニュアルの問い合わせがきたらファイル添付ではなくFAQのリンクを送ること。3つの対策を取ることでFAQページの存在をアピールして、閲覧数アップに繋げています。 直帰率に関してはFAQページに表示するFAQの数を絞り、各項目に何件の質問があるかを見出しで表示して、ご要望に見合う回答を検索してもらう動線に変えて改善を試みています。

今後、「Tayori」で使ってみたい機能はありますか?

動画リンクです。保育者にサービス内容やアプリの操作方法を理解してもらうには動画が必須だと考え、動画制作を計画しています。そして、配信先のURLをユーザーに共有するために、「Tayori」のFAQページに載せようと思っています。既にFAQページを登録しているので管理がしやすいですし、変更したい時に自分で作業できるためです。画質もきれいですし、ぜひ利用したいですね。

保育者と関わる上で考えたカスタマーサポートの在り方とは

田岡氏
顧客と関わる上で大切にしていることは何でしょうか?

保育現場に寄り添ったサポートをすることです。私たちの中では当たり前なことでも、保育者の視点で見ると分からない操作や情報は多く見受けられます。サービスについて正しく理解してもらうためにも、保育者に寄り添って説明することを意識しています。また、保育施設に電話をかける時は、登園時やお迎え、お昼前などの忙しいタイミングを避けることを心がけています。保育者に寄り添ったサポートをするには、園の運用を理解することも大事です。 あとは、どうしてもご要望に添えない時は必ず理由を伝えています。「ただできない」ではなく理由を伝えることで、お客さまのこちらの意見に対する理解度が高まると感じています。

今後、カスタマーサポートとして保育現場とどのように関わっていきたいですか?

個人的な意見にはなりますが、意識しているのは「目指せセルフオンボーディング」です。今は不明点や要望に関して、大半を私たちが電話でサポートしています。しかし、実際にサービスを使うのは保育者の皆さまです。FAQページの閲覧、マニュアルのダウンロード、操作方法の解説動画の閲覧など、お客さま自身で対応できることはお願いし、カスタマーサポートは必要な部分だけの個別支援に従事するのが本来の在り方だと考えています。将来的にセルフオンボーディングを実現するためにも、サービスを利用している保育者の方たち自身で機能を使いこなせるように、寄り添ったサポートを継続していきたいですね。

田岡 拓未
ユニファ株式会社 オペレーション部 ICT・HC課
新卒で資源リサイクルや環境CSR・自然産業のコンサルティングを行うアミタホールディングス株式会社に入社し、インサイドセールスや廃棄物書類管理のクラウドシステムのカスタマーサポートなどに携わる。2019年ユニファに入社し、現在は保育施設向けに「キッズリー」や「ルクミーシフト管理」などのオンボーディングを行うカスタマーサポートに従事。
会社のすべての情報は、
整理できれば財産になる。
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